10 điều cần tránh khi bán hàng

(Viết cho Bản tin DaiABank)
-------------------------------

Rất nhiều lần khi chúng ta đi mua một món hàng hoặc một dịch vụ nào đó, khi trở về nhà thật sự rất bực mình với kiểu cách và cách tiếp xúc, cách bán hàng của người bán, cực chẳng đã mới mua và tự hứa với lòng rằng không bao giờ trả tiền để mua sự bực mình đó lần thứ hai.

Như vậy, với vai trò của người bán hàng trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh rất khốc liệt như hiện nay, việc bán hàng là quan trọng nhưng việc làm hài lòng, khiến khách hàng ấn tượng, và quay lại lần 2, lần 3 … lại là một việc quan trọng hơn bội phần. Với những kinh nghiệm có được, với nội dung này, người viết mong muốn chia sẻ đôi điều về những điều cần tránh mà rất hay thường gặp ở một người bán hàng.

Thứ nhất – “nói dài, nói dai, nói dở”: chúng ta hay bắt gặp những nhân viên bán hàng nói rất nhiều mặc dù họ hoàn toàn không hiểu chút gì về nhu cầu của khách hàng, điều này rất hay gặp khi chúng ta bị những nhân viên bán hàng “tra tấn” qua điện thoại ở các mặt hàng như bảo hiểm, thẻ hội viên, quảng cáo, hay chính những sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Nguyên nhân rất đơn giản là các nhân viên bán hàng đó dựa trên một danh sách có sẵn, cứ thế mà gọi, không cần biết “em là ai, em từ đâu”…, mặc khác sợ bị từ chối hay bị cúp máy giữa chừng mà chưa kịp nói hết nên nói càng nhanh càng tốt.

Thứ hai – “thư ngỏ nhàm chán, chung chung không tập trung vào cái khách hàng cần”: thư ngỏ là một trong những phương tiện để lần đầu tiên chào bán với mong muốn khách hàng chủ động liên hệ lại hoặc xác nhận một cuộc hẹn giữa hai Bên. Thông thường khách hàng hay cho vào thùng rác với những “thư ngỏ” đại loại như “Kính chào quí khách, Chúng tôi trân trọng cảm ơn sự quan tâm của quí khách đến ngân hàng của chúng tôi. Ngân hàng chúng tôi được thành lập từ năm … với rất nhiều giải thưởng, khách hàng ưu ái. Với phương châm khách hàng là thượng đế …Hiện chúng tôi đang cung cấp những sản phẩm, dịch vụ rất tiện ích như sau … Rất hân hạnh được phục vụ quí khách”

Thứ ba – “làm sao bán được hàng càng nhanh càng tốt”: do áp lực về doanh số mà bất kỳ người bán hàng nào cũng có nên tìm đủ mọi cách để thuyết phục khách hàng mua hàng của mình càng nhanh càng tốt (kể cả dùng các “chiêu độc”) mà quên đi đưa ra những giải pháp dựa trên những nhu cầu của khách, hay những cách thức để hạn chế tối đa sự thiếu thông tin hay lo lắng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình.

Thứ tư – “nói xấu đối thủ”: để bán được hàng, người bán hàng ra sức nói xấu Đối thủ của mình, thậm chí có những lúc “bôi nhọ” hình ảnh của họ. Việc này chỉ càng tăng thêm mối nghi ngại của khách hàng về tính trung thực của sản phẩm & của cả người bán hàng vì ngày nay, khách hàng không khó để tìm hiểu tất cả các sản phẩm có liên quan trước khi ra quyết định mua hàng.

Thứ năm – “quá cứng nhắc”: đôi khi chỉ cần suy nghĩ thêm một chút là người bán hàng có thể bán được hàng, giữ chân khách hàng và làm họ hài lòng. Thay vì “thưa Anh/Chị, do Qui định thời gian kiểm tra máy ATM là 1 ngày của Ngân hàng chúng tôi nên Anh/Chị không thể lấy lại thẻ ATM đã bị nuốt!” mà là “Xin lỗi vì sự bất tiện đã gây ra cho Anh/Chị, mời Anh/Chị ngồi để tôi có thể phục vụ việc chuyển tiền & rút tiền của Anh/Chị tại quầy trong khoảng 5 phút, thẻ ATM của Anh/Chị sẽ được chúng tôi xử lý ngay trong hôm nay, mời Anh/Chị ngày mai quay lại để nhận lại thẻ. Anh/Chị có thể vui lòng cho biết thông tin cá nhân và số tài khoản?”

Thứ sáu – “không hiểu gì về sản phẩm của mình cũng như của đối thủ”: không có gì bực mình hơn khi được một nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm một các đại khái, qua loa, khi hỏi những ưu điểm, nhược điểm so với đối thủ thì lại ú ớ hoặc “nói cho có”

Thứ bảy – “không trung thực”: người bán hàng hay “hứa hật nhiều, rồi thất hứa cũng thật nhiều” đặc biệt là trước và sau khi bán hàng xong, hoặc mập mờ, không làm rõ các cam kết với khách, khách hàng cảm thấy mình bị lừa dối nên sẽ không quay lại lần sau.

Thứ tám – “tiếng nói khó nghe”: có 2 khả năng, một là do có thể khác vùng miền giữa người bán và người mua nên khó có thể hiểu nhau và tiến đến kết thúc quá trình tư vấn, mua bán. Khả năng thứ hai là người mua và người bán cùng vùng miền nhưng không hợp nhau về cách nói chuyện hay trao đổi, người mua thì muốn ngắn gọn, nhanh chóng trong khi đó người bán thì lại dông dài, mất thì giờ hoặc ngược lại người mua cần sự gần gũi, chia sẻ nhưng người bán thì cộc lốc, máy móc.

Thứ chín – “đeo bám quá đáng”: người mua rất ngại khi họ đang trong quá trình tìm hiểu, chưa đưa ra quyết định mua hàng mà bị người bán rất quyết liệt trong việc “săn đón” quá mức nên nhiều khi họ từ chối thẳng thừng để được có một không khí thoải mái hơn trong việc ra quyết định. Chúng ta thường hay bắt gặp những nhân viên bán hàng đi suốt theo khách hàng trong cửa hàng, siêu thị làm người mua cảm thấy không thoải mái, hoặc người mua hay nhận được những cuộc gọi khoảng ½ ngày/lần “Anh có mua chưa vậy, nhớ ủng hộ em nhé!”

Thứ mười – “trang phục và tác phong không phù hợp”: đối với từng loại hình sản phẩm, dịch vụ và tùy từng loại khách hàng mà chúng ta có trang phục, tác phong phù hợp. Bán một sản phẩm tài chính, Ngân hàng cần phải có sự nghiêm túc, chuyên nghiệp bởi vì nó xây dựng niềm tin nơi khách hàng từ hình ảnh đầu tiên. Tiếp xúc với khách hàng trung lưu hoặc bình dân thì trang phục, tác phong cần gần gũi, lời nói, tài liệu cần phải dễ hiểu, phổ thông.