Tính chuyên nghiệp trong môi trường tài chính (viết cho DaiABank)

Khi chúng ta tiếp xúc với một người, hay đến giao dịch với một tổ chức nào đó thì yếu tố chuyên nghiệp sẽ là yếu tố rất quan trọng để chúng ta có thể nhớ đến họ và quay trở lại với họ. Yếu tố chuyên nghiệp lại càng quan trọng hơn trong môi trường tài chính vì ở đây là môi trường dịch vụ, tính chuyên nghiệp sẽ là thước đo chất lượng, hiệu quả công việc và mức độ tín nhiệm mà chúng ta tạo ra nơi khách hàng của mình.

Đại Á Ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ về qui mô, về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, tính chuyên nghiệp lại càng phải được chú trọng và nâng cao.

Nên hiểu thế nào là “chuyên nghiệp”?

“Chuyên nghiệp” được hiểu một cách đơn giản nhất là một người chuyên tâm vào công việc mình đang làm và làm với một quyết tâm cao, cách làm việc khoa học và hiệu quả. Ngoài ra, trong một định chế tài chính, tính “chuyên nghiệp” còn thể hiện ở mức độ chuẩn mực của tổ chức đó và chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Tại sao phải đòi hỏi phải có chuẩn mực? Một định chế tài chính mà ở đó tất cả hoạt động dịch vụ của họ đều có liên quan đến tiền và những tài sản có giá trị cao, điều này đòi hỏi tổ chức đó phải có cách làm việc có chuẩn mực – “trước sau như một”, đây như là một cam kết với khách hàng. Mặt khác vì là hoạt động dịch vụ nên chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh tranh hàng đầu để phát triển và gìn giữ khách hàng.

Thực tế, hiện nay Đại Á Ngân hàng đang từng bước hoàn thiện và chuẩn hóa các Qui định, qui chế … nhằm đảm bảo một hệ thống hoạt động có chuẩn mực từ trên xuống dưới, đó là về phía bên trong. Về khía cạnh bên ngoài - những điều thể hiện cho khách hàng thấy được sự chuẩn mực, đó chính là hệ thống nhận diện thương hiệu mới đã được thông qua và tiến hành, đảm bảo tính đồng nhất, dễ nhận biết, tạo sự cam kết về chất lượng ngay từ cái nhìn đầu tiên của khách hàng.

Làm thế nào tạo được phong cách làm việc chuyên nghiệp?

Đừng bao giờ nghĩ rằng chuyên nghiệp là cái gì đó to lớn, hoành tráng mà mình phải cố gắng thật nhiều mới có được nó. Thật ra, tính chuyên nghiệp trong khi làm việc được xây dựng từ những việc nhỏ, thậm chí rất nhỏ đến mức chúng ta không bao giờ ngờ tới. Đúng giờ khi đi làm và hẹn với khách, nếu trên đường đi có kẹt xe thì phải báo xin lỗi và xin ngay khách hàng khoảng thời gian mình đến trễ, ăn mặc đúng mực và phù hợp khi làm việc, tác phong nhanh nhẹn, vui vẻ và làm cho khách hàng tin tưởng… Tạo ra tính chuyên nghiệp và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp sẽ tăng năng lực cốt lõi (core competencies) cho bản thân và cả tổ chức đó.

Hầu như người Việt hay có thói quen là “giờ dây thung”, đến trễ mà không báo, điều này chứng tỏ chúng ta còn chưa biết quí trọng thời gian của mình và người khác, chưa tôn trọng người đang đợi mình.

Trong một định chế tài chính, tính cách cá nhân cũng rất quan trọng trong việc xây dựng nên tính chuyên nghiệp cho cá nhân người đó và cho cả tổ chức. Người làm trong một môi trường tài chính, hàng ngày tiếp xúc với tiền, tiếp xúc với những tài sản có giá trị cao mà khách hàng đã tin tưởng giao phó do đó đòi hỏi họ phải có tính liêm chính (integrity) và trung thực.

Việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng và nội bộ cũng là một yếu tố quan trọng để hình thành nên tính chuyên nghiệp. Đâu đó tại Đại Á vẫn còn những nhân viên khi khách hàng vào thì không có sự quan tâm, hay chào hỏi họ, cứ xem như là khách hàng cần thì phải hỏi hoặc có những việc không vì mục đích công việc chung mà đặt tình cảm hoặc cảm xúc cá nhân lên trên hết, hoặc có những việc nhỏ xảy ra trong khi hợp tác nội bộ nhưng thay vì cùng nhau giải quyết vấn đề thì lại quay vào đổ lỗi cho nhau. Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tăng cường hợp tác nội bộ, đặt lợi ích của tổ chức lên trên hết, tôn trọng và cởi mở với tất cả mọi người, linh động trong việc tìm ra giải pháp chung, đồng cảm, chia sẻ với khách hàng và đồng nghiệp sẽ giúp tạo ra bầu không khí làm việc chuyên nghiệp và bài bản trong tổ chức.

Các nguyên tắc xây dựng tính chuyên nghiệp

Tính cá nhân trong tổ chức

Thông thường những thông tin cá nhân, đặc biệt là của lãnh đạo hay bị mọi người “soi” vào. Sẽ có hai hướng tiếp cận, một là khi trong công việc, chúng ta là đại diện của một tổ chức, do đó mọi cách thức phát ngôn, phong cách làm việc là chúng ta đại diện cho tổ chức đó, hai là, khi hết giờ làm việc, chúng ta trở về với con người bình thường của mình, chúng ta được làm mọi việc mà chúng ta thích nhưng đâu đó vẫn còn là người của tổ chức, đặc biệt là về đạo đức và phong cách sống. Do vậy, chuyên nghiệp được hiểu là biết kiểm soát tất cả những hành vi, đạo đức, phong cách sống của mình khi làm việc lẫn ngoài giờ.

Truyền đạt thông tin

Khi truyền đạt thông tin, tôn trọng nguyên tắc bất di bất dịch là “trung thực”, những thông tin không nắm rõ hoặc không biết rất cần thiết nên xác nhận lại hoặc nhấn mạnh cho người nghe rằng đó là những thông tin chưa được xác nhận.

Mâu thuẫn công việc và cảm xúc cá nhân

Trong công việc, chắc chắn sẽ có va chạm, xung đột về ý kiến, cách thức xử lý công việc. Các tiếp cận vấn đề này một chuyên nghiệp là tất cả cùng hướng về “giải pháp”, vì lợi ích chung của tổ chức cho vấn đề đó, tất cả cùng kiềm chế cảm xúc cá nhân của mình trong xung đột nhằm hóa giải toàn bộ các mâu thuẩn, hướng đến tính đoàn kết nội bộ.

Tuân thủ

Trong một tổ chức, nội qui, qui định là những điều bất di bất dịch đòi hỏi tất cả thành viên phải tuân thủ, đặc biệt càng tiên quyết hơn đối với một tổ chức là một định chế tài chính. Trong tình huống không rõ ràng về việc này, cần phải tham vấn cấp trên.

Quan hệ đối ngoại

Trong thực tế thật sự rất khó để phân biệt rõ, rạch ròi giữa quan hệ của cá nhân và quan hệ cho tổ chức. Việc tận dụng những mối quan hệ có được trong công việc để biến thành những mối quan hệ cá nhân hoặc ngược lại cần phải cẩn trọng vì nếu không kiểm soát tốt sẽ gây ra những hậu quả không tốt cho hình ảnh tổ chức và cá nhân người đó.
Trong quan hệ đối ngoại cho tổ chức, chúng ta là “đại sứ” cho tổ chức nên phải có nhãn hiệu “chúng tôi” thay vì “tôi”

Diện mạo bản thân

Điều này khá quan trọng trong ấn tượng lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, Đối tác. Diện mạo có ý nghĩa hơn rất nhiều lần lời quảng cáo “chúng tôi chuyên nghiệp”, nên quan tâm và chăm chút cho diện mạo bản thân, đặt biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và nhà quản lý.

Tóm lại, để xây dựng một định chế tài chính chuyên nghiệp đòi hỏi phải có một định nghĩa cụ thể, một qui định cụ thể từ những việc nhỏ nhất đến sự quyết tâm cao nhất của từng thành viên trong tổ chức. Môi trường làm việc chuyên nghiệp chính là một lợi thế to lớn trong việc tạo nên một nền văn hóa đặc trưng trong một tổ chức, là một vũ khí cạnh tranh tuyệt vời giúp cho tổ chức đó phát triển vững bền.